王爱媛：用“心”做事 用“情”服务

“行是知之始，知是行之成”，王爱媛始终牢记实践方可出真知，如今就职于国网甘肃市场营销事业部的她，在客户服务岗位上一干就是23年。她用“心”做事，用“情”服务，用辛勤劳动的汗水履行着“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨，以自己的实际行动得到了客户的满意和信任，以及同事们的认可和赞誉，在平凡的岗位上彰显出电力职工的巾帼风采。

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用心服务 尽善尽优

“假如我是客户，我想得到什么样的服务”，王爱媛每天都这样问自己，作为国网甘肃省电力公司的省级服务质量监督业务员，她每天都要经手不同的客户诉求业务，与各式各样的客户进行电话沟通，而处理用电投诉是最棘手、最尖锐的。

“我对自己的要求是要用心服务，让每件投诉都得到圆满处理。”王爱媛换位思考，细心为客户排忧解难，切实解决实际问题。在工作中经常会遇到情绪激动、出言不逊的客户，她都会本着职业操守及时调整心态，用真诚而温和的话语稳定客户情绪，探寻客户诉求矛盾点。对热点问题的分析和信息反馈，她总结和运用了“回访客户不满意不放过、造成投诉的原因分析不清不放过、不制定整改措施不放过”的“三不放过”原则，通过加大投诉管控力度，对诉求发生根源、治理追责情况进行深入分析落实，确保责任投诉一事一处理，促进“失责必问、问责必严”“严查一件、警示一片”常态监督，有效杜绝投诉的持续滋生，客户投诉率降到了最低。花开自有期，绽放亦有时，在她和同事们的共同努力下，2022年2月份公司首次实现95598“零投诉”，2022年全年投诉发生数量33件，下降率为90%，创历史最好水平。

“刚打完95598电话，你们就来装表了，速度也太快了。”家住临夏和政地区的马先生在回访时说：“我上岁数了，腿脚不便，我想打个电话咨询一下，没想到你们的工作人员不但为我提供上门服务，还第一时间为我装表，太感谢你们了！”王爱媛接到了无数次这样的感谢。她坚持“客户的事情再小也是大事，要办必办好”的原则，确保客户诉求一次处理完毕，业务在95598环节一次流转完成，避免客户重复诉求发生。

用心工作 尽心尽智

自1994年参加工作以来，王爱媛无论是在国网兰州供电公司营销一线岗位，还是在国网甘肃电力科学技术研究院客户服务中心从事幕后95598客户服务工作，亦或是在市场营销事业部担任服务质量业务员，虽然工作环境变了，但所从事的工作岗位始终是围绕着客户服务。

2020年，她被调整到市场营销事业部从事服务质量监督，作为省级层面要对全省95598业务处理服务质量发挥监督和把关指导。她深知只有具备全面过硬的业务技能才能适应岗位需求。对于新颁发的各项新政策、专业领域的新知识，她认真学习、深刻领会扎实的业务基础，出色完成了95598各项指标日常监控。在工作中，她注意收集整理工单集中反映的问题，针对95598业务存在地市差异化知识点多、涉及面广、更新快的特点，从工单中记录疑难问题，查找正确“答案”，通过整理第一手资料及时更新维护知识库，提高了坐席人员的应答准确率，降低了工单下派数量。从客户集中反映的突出诉求，查找营销服务的短板，提出提升服务的建议，创新服务理念，优化服务形式。

虽然曾遇到一些问题，但王爱媛从未想过退缩。她坚定地说：“有问题就去面对，想办法解决它们，如果这条路走不通那就寻找下一条。当你特别执着地坚持下去时，就一定可以把这个问题解决。”她一直认为，最有意义的是解决难题之后的成就感，正是这种感受给了王爱媛源源不断的勇气，让她愈挫愈勇。

踏实工作 尽职尽责

“王工，这类问题我们如何发起重要服务事项报备避免客户投诉？”面对一线工作人员的电话咨询，她总是耐心解答，给出最佳的处理方案。

“我只是尽我所能，做了我该做的，一线人员才最辛苦。”王爱媛说。因为拥有扎实的业务技能，丰富的实践经验，她有幸参与全省组织的供电服务班授课讲座，平时跟班培训、送培上门也成了常态化工作，从工单回单质量，投诉处理技巧，典型案例解析，投诉指标管控，申诉业务规范等多方面经常开展培训讲解，促进营销人员服务技能、服务意识的不断提升。

每天的工作虽然都是那么琐碎平常，她却始终不厌其烦，认真做好每一件事。再平常不过的工单，在她眼中都成为值得挖掘的宝藏，认真仔细地一件件地再整理、再分析。

“合抱之木始于毫末，万丈高楼起于垒土”，没有一蹴而就的成功，一切成就都始于点滴的积累。王爱媛以执著的敬业精神，严谨的工作作风，高度的责任心，一步一个脚印，诠释了国网人对电力事业的忠诚和执著。（李春莲）

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