国网甘肃数字化事业部：盘活数据资源 增效客服运营_全球实时

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5月22日，国网甘肃数字化事业部紧跟公司数字化转型需求，立足用户服务需求，聚焦客服价值释放，紧密围绕用户、业务、客服分析维度，深入客服大数据分析，创新完成信息客服大数据分析模型创建，激发数字化服务新活力。

随着公司数字化转型不断深入，面对各类复杂场景带来业务咨询、功能优化、故障申报等高并发、高流量问题，信息客服随时提供问题答疑、操作指导、需求收集等服务。面对数据变革带来的新机遇和新挑战，数字化事业部立足价值导向，升级智慧客服新型服务模式，激活数据潜能。信息客服成立十余年，日常积累了大量工单记录、典型案例、共性问题等丰富的数据资源，蕴含的数据分析价值与推动用户服务体验提升、增效客服运营管理密不可分。随着智慧客服转型不断加速，唯有盘活客服数据资源，构建多元数据分析模型，深入客服多维度定向分析，强化用户需求洞察能力，提升主动服务水平，推进智慧客服深化应用，才能实现客服核心价值持续输出。

为实现信息客服多元数据分析，加强运维资源快速统筹，数字化事业部对客服近2年历史服务数据完成了采集整合及分析预处理，针对数据中涉及的客服运维服务目录、工单服务细项、问题标签等关键字段进行了标准化治理，最终梳理形成有效数据近3万条，解决了源数据关联字段不统一、关键字段空缺等问题，为搭建客服数据分析模型提供了关键依据。

为细化客服数据分析颗粒度，确保数据分析详实准确，该事业部基于用户画像、系统画像、坐席画像建立客服数据分析场景，构建数据分析模型框架，从质检角度全面分析工单响应、问题闭环、服务满意度等客服关键指标完成情况，从业务角度深入挖掘用户行为、工单异动问题、信息系统潮汐规律等事件的关联性，为信息系统业务高效运行提供可靠服务保障，进一步探索客服数据分析工具研发，提升信息客服对基层数字化业务需求的敏锐洞察能力。

为确保数据分析时效，体现客服价值，该事业部围绕一季度客服业务受理情况展开深入分析，针对6套高频系统工单异动情况绘制潮汐规律分析图表，梳理热点问题及解决方案。为了向更多基层用户提供个性化便利服务，数字化事业部督导相关系统项目组制作典型问题指导手册及操作视频30项，拓展运维知识23条，真正做到了沉淀数据的价值变现，为信息客服数智化运营提质增效创造了良好条件。

下一步，国网甘肃数字化事业部将以“强统筹、促融合、优体系、重实效”为主线，推进智慧客服数字化服务体系建设，提升客服敏捷服务能力，统一问题收集闭环管理，推进系统优化应用，为公司数字化发展提供强劲有力的辅助决策支撑。

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