国网甘肃电力：快速响应客户需求

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5月15日，中国铝业连城分公司胡经理打通了国网甘肃省电力公司7*24小时现货市场信息披露客户申诉咨询服务专线，焦急地询问：“我们的两个户号出线路径不一样，出清节点电价是按照哪个结算的？”

国网甘肃省电力公司市场营销事业部购售电部的工作人员在接到客户咨询电话的第一时间，耐心听取客户的疑问咨询、准确感知客户诉求，采用调取客户的历史负荷曲线，分析电网潮流分布及阻塞情况，核查表计状态信息及客户聚合关系建模等措施，协助客户开展量化分析及数据比对，研判该客户在现货市场中的交易行为、策略及出清结算情况；并给客户进行准确解答：“贵公司的两个系列户号，分别挂接在两个不同的节点，阻塞条件下，其节点边际电价数值不同，各节点的出清电量的比例也会存在差异。目前，我省现货市场用电侧以分区电价结算，贵公司的两个系列户号均以河东电价进行结算，其电费出清、结算数据正常。”

随着甘肃用户侧电力体制改革的持续深化，各项市场化业务推进迅速，省内现货市场在广大市场化用电客户看来，属于“新生事物”并且“比较复杂”，故而在客户申诉咨询服务方面，实施业务推进与客户服务体验同步提升尤为重要。

据悉，国网甘肃省电力公司以解决客户诉求、提升服务质量为导向，持续开展市场化业务送培上门和走访调研活动，实施市场化业务的跟班培养和深入交流学习，面对面宣贯讲解市场化政策文件、手把手指导市场化业务开展、点对点分析市场化客户量价费情况。同步结合近期开展的“用电侧主体参与电力市场化交易线上调研”活动，通过网上国网App广泛开展线上调研，收集用电侧主体在入市交易、计量结算、数据查询、业务办理等方面的感知感受、意见建议和服务需求，建立运营分析、专题研究、专业协同等常态化工作机制，持续提升市场化客户群体的服务体验。（刘琳琳 王晓燕）

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