甘州区：“接诉即办”赢得民心办出实效

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甘州区全面推行“接诉即办”改革，落实以人民为中心发展理念的生动实践，快速响应群众诉求，以一个诉求解决一类问题，以一条热线撬动“治理革命”。“接诉即办”改革工作推进以来，甘州区共受理市级热线转办件5230件，办结率100%，满意率97.84%。

抓动员，组织领导到位。成立“接诉即办”改革工作领导小组，对全区“接诉即办”改革工作进行组织实施和整体推进。全区74个承办单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有系统平台和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人，完善由各承办单热线组成的“即办”体系，对群众诉求快速响应、高效办理。

抓制度，责任落实到位。修订“接诉即办”限时办理、首接负责、协同联办等制度，各承办单位严格落实“属地管理优先”“谁主管谁负责”和“首接负责”等原则，层层压实责任，形成长效机制，确保“接诉即办”改革工作在制度框架下有序运行。

抓素质，队伍建设到位。扩容升级办公场所，添置办公设备，为热线工作提供基础保障；公开招录责任心强、踏实肯干的年轻干部配强我区热线工作队伍，组成热线质检衔接组和督办组，通过“帮传带”“集中+点对点”方式提升新入职人员及承办单位经办人员的业务能力，形成顺畅互促的工作机制。至目前，区级热线内部培训达10余次，市区两级组织各类培训3次。

抓联动，综合协调到位。与上级部门沟通联动，积极与市级热线对接沟通，协调配合，促进问题顺利解决，至目前，共质检市级热线推送疑难工单61件。承办单位通力协作，按照“首接即办，全程跟踪，负责到底”的原则，对需要跨部门解决的复杂问题，由首接单位召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。宣传媒体良性互动，在“甘肃·甘州”门户网站增设“接诉即办”专栏，通过微信公众号、“接诉即办”改革专报“热线故事汇”等方式，积极推送热线典型案例，加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345热线深入人心。至目前，形成典型案例5篇，印发“热线故事汇”3期，公众号发表“接诉即办”改革工作微信11篇。

抓指标，目标考核到位。制定《甘州区“12345”热线考核指标体系》，将承办单位办事绩效进行量化，进一步明确响应率、办结率、满意率考核细则，激励各承办单位主动接单办理。实行“日盘点、周分析、月通报、季考核”机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，及时与办理部门沟通交流，改进优化工作，并提出工作建议；每月对“接诉即办”工作情况按响应率、办结率、满意率“三率”评价指标进行通报。至目前，形成周分析报告16期，月通报3期，季考核1次。助力承办单位各项工作提质增效，推动“接诉即办”改革工作走深走实。

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