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红布林直播物品瑕疵 被指隐藏,电商平台何时能解?

2020-06-12 10:56:42 来源:证券日报网

近年来,二手奢侈品交易市场火热。根据《2018年中国二手奢侈品行业报告》的数据,2018年中国二手奢侈品的销售额达121亿元,虽然还是远远落后于日本和美国的50亿美元和60亿美元,但是年增长率迅速,过去四年,中国每年增长20%,报告预计,今年这一增长率还将持续。

尽管如此,对于二手奢侈品在中国目前的发展现状,腕表天地主编A.J对《证券日报》记者表示:“中国的二手奢侈品寄卖行业整体还不够成熟,国内消费者因为消费观的问题,很多消费者对二手奢侈品还是持观望态度。另外造假产业屡禁不止,二手奢侈品良莠不齐,消费者有时很难判断。所以很多人依然会去店里买新品。”

在二手奢侈品电商领域,较为突出的在线玩家之一是红布林,其成立于2017年,目前已经在6轮融资中筹集了5840万美元资金,去年8月的最新B轮达2000万美元。

2019年4月开始,这家新兴的二手奢侈品寄卖平台还推出了“直播”,业内人士认为,“二手奢侈品+直播”的这种模式有望成为二手奢侈品平台的新增长点,也是非常具有中国特色的增长点。

但是,记者注意到,红布林在通过直播带货迅猛发展的同时,也涌现出来很多来自消费者的投诉。投诉的主要原因是,消费者在通过观看红布林直播购买商品后,发现商品的很多瑕疵在直播中被主播隐瞒了。

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对于,红布林主播涉嫌隐藏商品瑕疵一事,《证券日报》记者采访了红布林的相关负责人,该负责人称:“红布林卖的是二手商品,每件商品会有不同程度的使用痕迹,直播就是通过镜头更直观的把瑕疵展示出来,但是镜头毕竟是镜头,也无法百分百像线下实际看那么绝对清晰直观,所以我们都是要求主播尽量各角度全方位展示清楚,告诉用户直播商品不退不换,一定要看清楚,觉得可接受了再下单。当然偶尔还是会有展示不到的地方,遇到这种问题,我们的售后会调取这件商品当时直播的视频,因为所有的直播视频都是在App内有留存的,用户也可以回看。售后回看主播有没有展示到,在镜头里有没有体现出来,如果确实没有,我们就会给用户退货退款处理。”

有消费者对《证券日报》记者表示:“我通过红布林直播购买了爱马仕sunderbirkin后发现,这个包上搭配的锁扣并非原装。并且主播并未事先告知消费者包包的配件非原装这一问题。我要求平台退货已经过去了一个多星期了,但是目前平台依然没有受理我的退货。”

该消费者还表示,自己还通过了第三方平台(优奢易拍)鉴定了包包,鉴定师也给出了配件非原装的答复。

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(消费者供图)

随后,消费者联系了红布林的客服,该客服承认锁、钥匙、皮绳是非原装的,但对于如何处理该事件其并未给出回应。

对于该消费者因为主播没有告知瑕疵,但是红布林平台未予回应这个问题,记者再次采访了上述红布林公司的相关负责人,该负责人表示:“系统已经显示选定了退货退款方案。”

但该消费者对记者表示:“根本没有收到红布林任何退货的通知,而且客服也不再回复我的退货诉求。”

事实上,对于红布林这样以C2B2C商业模式为主的平台来说,退换货问题其实很难协调,并且成本也很高。在新浪黑猫投诉平台上不难发现,类似于得物App、红布林、Nice、闲鱼等C2B2C模式的平台,大部分消费者投诉都集中在退换货这一环节。

红布林创始人徐薇此前在接受媒体采访时亦坦承:“最近重点思考的是售后问题。二手平台执行‘7天无理由退换货’挑战很大,但售后服务如何优化?这里面其实是如何平衡买卖双方利益的问题,二手平台或许需要去定义一些新的规则和玩法。总的来说,今天已经到了优化买家售后体验的时间节点,需要平台去做一个大的迭代。”

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