家政服务业难转“线上”陷入亏损

新冠肺炎让不少行业紧急按下了“暂停键”，尽管有些行业迅速加码“线上”的权重，A股市场“在线办公”概念股也连续大涨，但有些行业，无论如何也难以转到“线上”，比如家政服务。

这突如其来的疫情的确让到家集团CEO陈小华始料不及。此前，58到家已连续3个季度实现盈利，但就目前情况看，恐又将重新陷入亏损。

全民战“疫”之际，58到家推出了“三免一退”政策，即：免费申请延后;免费取消上户服务;免费更换劳动者;免费退单。

证券日报：公司推出“三免一退”政策后，数据情况是怎样的？

陈小华：仅就保姆、月嫂、育儿嫂业务来说，延期上户服务及取消订单数超过6000单，超过2000单产生了服务人员更换。这些数据统计周期为1月22日至2月6日，其中未包含保洁服务，因为保洁服务在春节前一个月内是高峰期，大部分家庭会请保洁员进行春节大扫除，春节期间很多服务人员返回家乡，保洁业务量会回落。

除了正在上户服务的以外，我们已经暂停湖北地区的所有服务，湖北籍阿姨的签单和上户也已暂停，恢复上户需根据疫情发展情况而定。目前有部分客户对来自湖北及其他疫情较严重地区的服务人员心存顾虑，我们也在对返程和即将返程的阿姨进行路线追踪和健康确认，确认其是否途径、停留湖北，是否与确诊或疑似病例有过接触。

证券日报：北京的家政服务，目前是什么情况？

陈小华：我们的京籍家政服务人员超过1万人，在全国劳动者中占比近0.6%。除京籍和春节未回家的家政服务人员外，已抵京的服务人员占所有在北京工作的服务人员的比例仅1%。目前整体开工率仅4.7%。

这几天有报道说餐饮业在倒退，对我们家政服务业来说，没有“倒退”这个词，只有0和1的区别。而现在家政业务几乎是接近于0。倒退的意思是说，比如我们去年一个月能做到2亿元的营收，今年一个月只能做到1.8亿元。但是现在的情况是，去年我们业务增势非常好，而现在我们几乎无法开展业务。

证券日报：这次疫情对到家集团家政服务的影响有多大？

陈小华：每年春节后是家政服务需求最旺的时候，按照以往的推算，原来预计今年肯定比去年最高峰，也就是二三月份，还要涨30%，也就是说春节一过完，需求就直接爆发了。但是今年，几乎所有阿姨都在老家，无法按原计划返程。这样的现状不是改变商业模式，或者在线加班就可以解决的。

餐饮业农历正月十五上班以后，大部分人工作时间还是要在外面吃饭，并且可以通过外卖、非接触式配送等方法继续经营。所以整个餐饮行业会逐渐恢复。但对于家政行业，只要疫情还在，就会一直受到巨大的影响。

家政服务业从业人员约3000万人，现在这种情况，他们如何从农村回到城市?如何进雇主家小区?这3000万人应该如何面对?家政服务业是个万亿级的产业，阿姨们没工作，一个月将是上千亿的损失。这是一个不该被忽略的群体。

当然，我们也看到很多温暖的故事，比如很多雇主开车去机场接阿姨。有位阿姨在小区门口被拦着不让进，要求必须证明是家人才能进，然后雇主说，这阿姨比我家人还亲呢，为什么不能进?听到这些故事，我们坚信这是一个充满爱、前景光明的行业。

证券日报：快狗打车也是到家集团旗下的重要业务，这次疫情对快狗打车造成了哪些影响？

陈小华：对快狗打车的影响肯定没有对家政业务的影响大。因为快狗打车毕竟是货运物流，接触面小，跟快递一样，只要交通网络不阻断，业务还能正常进行。

证券日报：几天前，西贝等知名餐饮企业纷纷发声，说资金链非常紧张，你们的资金链如何？

陈小华：对大型餐饮企业来说，1个月没人来吃饭，它就会损失1个月的原材料成本，但是下个月就没有原材料成本了。损失最大的还是人力成本，我们也一样，因为有几千名员工，还有办公场地租金，这是最大的成本。毕竟我们不可能因为一个月的疫情，就把员工和阿姨全都解散了。

我们是产业互联网公司，本身是家政服务业，不是单纯的互联网公司。家政服务人员必须要到家才能提供服务，因为这一行业特性，家政服务在疫情期间受到非常大的限制和影响。比如电商是在线购买，快递人员还在送货，整个业务逻辑没有改变，只是服务效率会有轻微问题。家政服务业就跟餐饮业、旅游业一样，已经停摆了。西贝和眉州东坡是员工还在，但是客户没了，而我们这个行业，是阿姨回不来了。就是有阿姨，雇主也不敢请，小区也不让进。

如果短时间2-3个月内我们还能挺过去，但如果五个月、六个月呢?现实情况是极少有公司账上趴着1亿、2亿美元现金。

证券日报：做过最坏的打算吗？

陈小华：说实话，最坏的预估我能看得到。最坏的情况下我们也可以活下去，毕竟我们对资金、员工、业务还是有一定的储备，而且我们过去发展相对健康，还有强有力的股东。

包括餐饮业，比如说把员工数减下去，断臂求生肯定也是可以活下去的。记得马云也有一段时间裁减员工，然后感谢他们，说你的离开就对公司最大的贡献，公司发展好了可以再回来。说实话，只要员工成本降下去，公司的风险就会大大降低。因为需求总是在的，疫情一结束需求又会回来。

今天，并不是说大家活不下去，我们之所以觉得艰难，是因为我们想尽可能的给员工创造最好的条件，让他们受到的影响最小。这是一种负责任的做法，而不仅仅是考虑公司存活，我们要带着这么多员工一起活下去。

证券日报：你觉得目前应该怎样把人力成本降下来呢？

陈小华：这个时候政府也出台了一些政策，允许员工休假的时候，公司跟员工重新谈薪资，包括轮休。当然我们也做好了这个方案，但还没有实施，我们也在观望，我相信很多服务业企业也一样。因为这个责任最终肯定是政府要背一部分，员工背一部分，企业也要背一部分。每一方损失一点点，才能过去。如果所有的成本都是政府和企业来承担，员工休假，企业照常发工资，那最后一定是以企业倒闭为代价。

如果客户的需求不足，阿姨返程人数较少，我们公司尤其是分公司，就不需要那么多员工都在岗。所以未来不排除采用轮休的方式，但具体方案还酝酿，毕竟还没到这个时候。我们认为元宵节是个节点，看疫情的趋势，到底是场持久战还是短期战役，这会影响公司最终的决策。

证券日报：那现在阶段，你在做的是什么？

陈小华：现在是产品、技术、运营、市场最忙的时候。业务瘫痪是指各地分公司签单停滞，挣钱的部门暂停了。但是对于研发运营体系来说，还是要不断前进的。尽管比例非常小，但还是有人需要请保姆和钟点工，需要有人来照顾他们的小孩和老人，这是刚需。这个时候就倒逼我们升级整个服务流程。

比如说现在有人还想请保姆，怎么办?他不想也不能到门店去面试阿姨，这时候就需要提供阿姨的在线简历、三方视频面试、在线远程签约，同时阿姨的健康证明、隔离证明、体温报表，返程火车票、飞机票等都需要上传到线上。这套系统建立起来就像电商购物平台把购物从线下转为线上一样，我们把家政服务交易从线下转到了线上，于我们来说这是挑战，同时也是个巨大的机会。

我们需要抓住这个机会打造下一代系统，当疫情结束的时候，我们就会拥有最强的竞争力了。

现在打造这个系统的人，基本上从初二、初三就开始加班了。有点像华为海思一样，本来可以慢慢地研发，现在逼着直接要上战场，没有退路。平常说狼来了，说十遍都不如狼真的来了管用。

哪怕断臂求生，砸锅卖铁也得把这个系统打造出来，这是我们最大的挑战。要让公司所有员工和股东明白，这个时候能节约就要节约，能熬过去就熬过去，把所有资金都用于打造未来。反正我自己是有信心的，无论付出多惨烈的代价，这场战役我们一定会赢。我就觉得如果我们都不行，那中国还有哪家家政企业有能力去打赢这场战役?

除了这个新一代系统外，我们也有一些针对阿姨和客户的具体措施，特别是阿姨，很多人暂时不用工作，或者会在疫情结束后开始找工作，所以我们开通了“在线学习课堂”，阿姨可以在线完成全体系培训，随时随地都能学习家政专业技能和知识，在疫情期间也能够参加通过多项考核，快速上岗接单。

我们期待疫情能早日结束，也在为这一天的到来时刻做着准备，所以我们在阿姨一点通APP上开通了工作绿色通道，阿姨可以在线找工作，客户能在线挑选阿姨，然后通过三方视频面试和线上签约，快速建立客户与阿姨的连接，帮助阿姨在特殊时期完成接单的工作，尽快获得工作机会和收入，也帮助有刚需的客户在这段特殊时期找到合适的阿姨。

当然，我们还在58到家APP开通了疫情专区通道，帮助阿姨做好日常管理、防疫管理、物资管理。这段时间，我们积极鼓励阿姨在疫情期间按时在APP进行签到和报告身体状况，或者自动隔离登记，密切关注自己的身体状况，一旦出现身体异常，及时跟平台报备。我们希望能帮助阿姨在特殊时期保持正常有效的服务，也希望能成为她们最信赖和依靠的后盾。

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